10 Técnicas de Resolução de Conflitos

Técnicas para resolver conflitos são apropriadas para resolver problemas que, tanto pessoal como profissionalmente, podem ocorrer em determinados momentos e devem ser resolvidos o mais rápido possível.

A resolução de conflitos visa solucionar esses problemas, excluindo métodos violentos que às vezes são usados ​​com facilidade. Portanto, destina-se a resolver conflitos para obter resultados viáveis, pacificamente por meio de negociação, sendo duráveis ​​ao longo do tempo.

É importante ressaltar que, para que um conflito seja resolvido, por meio de técnicas de resolução de conflitos, ambas as partes devem adotar uma mudança de atitude. Portanto, suponha que as técnicas de resolução de conflitos envolvam uma mudança no comportamento da pessoa.

Este artigo discutirá várias técnicas com as quais é possível tratar tais conflitos. São ferramentas que serão úteis para lidar com situações complicadas, onde devem enfrentar e agir, não apenas para sair da situação momentânea, mas também para manter um clima de trabalho adequado e relacionamento com outras pessoas.

Quais técnicas são eficazes para resolver conflitos?

Segundo vários estudos, os conflitos são derivados da competitividade, intolerância, má comunicação, má expressão de sentimentos e autoritarismo.

Por esta razão, autores como Gutiérrez e Restrepo (2016) optam por uma resolução de conflitos onde as seguintes qualidades devem estar presentes: cooperação, comunicação, tolerância e expressão emocional.

Saber qual técnica de resolução de disputas usar está sujeita a quatro perguntas que devem ser respondidas antes de selecioná-la: quem é parte do problema? É o momento certo para resolvê-lo? Qual técnica de resolução de conflitos vamos usar? e a resolução será tornada pública ou privada?

Se algo pode caracterizar estas técnicas é a objetividade que é obtida aplicando-as. Graças a eles, você pode posicionar as pessoas que intervêm no conflito em outro papel, obtendo assim a possibilidade de refletir e dar o seu braço para torcer de uma maneira mais rápida e mais viável.

Antes de começar a definir as técnicas, devemos salientar que a ferramenta que tem sido usada há décadas como única e viável. A resolução dos conflitos propriamente ditos, juntamente com a figura do mediador, constitui uma das bases do estudo das relações interpessoais.

Mediação: uma metodologia eficaz

Essa técnica de resolução de conflitos envolve uma metodologia na qual ambas as partes podem gerenciar seus problemas, que não são caracterizados como positivos ou negativos, mas neutros, tendo em mente a busca por uma solução eficaz e oportuna no momento.

Todo processo de mediação constitui uma série de princípios fundamentais:

1. Ambas as partes devem admitir, quando necessário, a necessidade de assistência externa ao problema.
2. Assuma a responsabilidade pelo problema causado.
3. O respeito próprio e o respeito pelo outro devem prevalecer sobre todos os conflitos.
4. A criatividade pode ser um eixo primordial para resolver o conflito.
5. Possibilidade de aprender durante o conflito.

Seguindo estes passos, a mediação dá a possibilidade de resolver qualquer conflito que, de qualquer área, a qualquer momento.

Portanto, essas técnicas que apresentamos a seguir empregam a medicação além de ter a figura do mediador como personagem principal. Especialmente, é usado em centros educacionais como uma técnica para resolver conflitos entre iguais, uma vez que existe a figura do mediador como representante do grupo / classe, que foi escolhido previamente pelos próprios colegas.

O tradicional: a resolução de conflitos propriamente

Segundo Sáenz-López, P. (2014), a técnica de resolução de conflitos começa com a reflexão do conflito.

Portanto, em primeiro lugar, a pessoa mediadora terá que fazer ambas as partes responderem às seguintes perguntas: Por que estamos ficando com raiva? Qual é o meu aborrecimento? Como reagimos à situação?

Em segundo lugar, a ideia de que o ser humano, pela sobrevivência, tende, a princípio, a realizar o comportamento "reptiliano", ou o que é o mesmo, ataca ou foge, dependendo do momento, não pode passar despercebida.

Para evitar recorrer a esta situação, a educação desempenha um papel fundamental. Isso ocorre porque é usado como uma ferramenta de controle ou autocontrole, dependendo de como você a observa.

A partir daqui, vamos desenvolver seis etapas que formam a resolução de conflitos:

1. Tranquilidade : É utilizado para apaziguar as duas partes, gerando um canal de comunicação que permite obter confiança e analisar os diferentes caminhos a percorrer para encontrar a solução para o problema. Desta forma, as tensões são reduzidas e a calma no contexto é estabilizada.

É importante notar que, se ambas as partes não estiverem calmas e disponíveis para resolver conflitos, é inadequado continuar com o processo.

2. Empatia : O mediador pergunta às pessoas afetadas pelas emoções que surgiram no conflito e pelo sentimento que as levou ao confronto. É necessário que eles expressem o que sentem e como estão vivenciando o momento.
3. Soluções colaborativas : O mediador deve analisar o ponto inicial e central do conflito, aproximando-o do pensamento comum de ambas as partes. Desta forma, pretende-se que ambas as partes vejam que têm em comum e facilitam o caminho para ambos encontrarem a solução.
4. Empatia : As duas partes devem adquirir empatia e aceitar o acordo estabelecido, assumindo seus erros.
5. Compensação : Quando as partes assumem seu erro, deve ser possível compensar os danos causados ​​na outra pessoa enquanto o conflito se desenvolveu. Quando uma das duas partes se opõe a esta etapa, observa-se que as anteriores mostraram um erro. Nesse caso, o mediador deve fornecer a solução.

10 técnicas de resolução de conflitos

Abaixo, listados, apresentamos as dez técnicas que, a partir da mediação e levando em conta os passos a seguir na resolução de conflitos, propriamente ditos, são eficazes para serem utilizadas em qualquer contexto.

1- A calma

É uma técnica apropriada para usar em tempos de violência excessiva, especialmente em centros educacionais.

Ele envia as duas partes para um canto do lugar para se acalmar. Não é um castigo, mas desta forma o tempo é ganho enquanto as partes tentam se acalmar para tomar as medidas apropriadas.

Uma vez calma, a respiração interior profunda deve ser praticada contando até dez, de modo que as partes sejam tranqüilizadas e possam sentar-se em silêncio ouvindo o outro e o mediador.

Embora seja verdade que essa técnica não espera obter uma solução rápida, ela é responsável pelo adiamento. No entanto, muitas vezes, quando as partes estão calmas, elas tendem a refletir sobre a possibilidade de evitar conflitos.

Dado este caso, o mediador deve verificar se não há ressentimento em ambos os lados e, em seguida, pode deixar o local.

2- A arbitragem

Neste caso, ambas as partes têm a possibilidade de contar seu ponto de vista da situação gerada. Cada pessoa tem que dizer, em primeiro lugar, qual problema está acontecendo, como título, e descrever o que aconteceu. Em seguida, o moderador deve ajudar a encontrar uma solução.

Através desta técnica a pessoa tem a oportunidade de ouvir do outro o que ele mesmo disse. Desta forma, a pessoa afetada pode corroborar e modificar sua mensagem, já que ele está dando uma amostra real do que ele tentou transmitir.

É uma técnica eficaz que, se não permite resolver o conflito, dá lugar a esclarecer a situação.

Para isso, é necessário começar com frases como "o que você quer dizer é ...". Você tem que tentar apontar o conteúdo emocional da situação, por exemplo, "dá a sensação de que você está se sentindo ...". Para isso, é necessário que percebamos naturalmente o que estamos tentando dizer.

4- Conte histórias

Neste caso, a situação será normalizada através da história. Comece a história com, por exemplo, "Era uma vez ...", introduzindo os nomes dos participantes do conflito na história e fazendo-o na terceira pessoa (desta forma, os envolvidos podem analisar a situação de fora).

Quando a história chega ao conflito, os participantes e algumas pessoas próximas ao conflito propõem como resolvê-lo. Desta forma a história é finalizada chegando a uma conclusão, e os personagens que participaram são questionados se pensam que é possível fazer sua parte para resolver o problema.

5- A discussão objetiva

O mediador deve relatar a situação calma e calmamente. É importante que você se refira, única e exclusivamente, ao problema sem mencionar situações anteriores ou subseqüentes.

Neste momento, o mediador deve dizer como se sente. Fale sobre a situação sempre com foco em seu desconforto, sem dizer nada que interfira com os participantes do conflito.

A partir daqui, as pessoas envolvidas serão perguntadas sobre qual solução adotar, porque dessa maneira elas observarão o conflito objetivamente.

6- O julgamento

Levando em conta que a situação pode ocorrer em uma sala de aula ou em um grupo de trabalho, todos os membros serão informados sobre o problema gerado e as pessoas envolvidas devem permanecer em silêncio.

Uma vez que o mediador tenha relatado o problema, eles serão solicitados aos membros que propuserem uma solução, assim eles observarão o que seus colegas pensam e obterão outros pontos de vista diferentes dos seus.

7- A mudança de papel

Uma simulação é realizada, onde os membros do conflito participam quando se acalmam. A situação é gerada e, quando chega a hora, os papéis são trocados.

Quando a situação se inverte, o ponto de vista da outra parte é analisado a partir da objetividade. Além disso, eles são solicitados para uma possível solução depois de ter observado o ponto de vista da outra pessoa.

8- O fantoche problemático

Utilizam-se fantoches que serão apresentados como portadores da solução dos problemas. Os bonecos devem ser personalizados por todas as crianças, como eles devem estar familiarizados.

Estas bonecas serão usadas para dramatizar os problemas que surgem. O boneco começará a ser usado quando a situação for recriada, parando quando o conflito for discutido.

Quando a hora do conflito chegar, os membros do grupo serão solicitados a opinar sobre como o conflito é resolvido. Uma vez que a situação é selecionada, os componentes do conflito devem ser perguntados se eles a consideram viável. No caso de ser assim, os bonecos serão salvos.

9- O positivo e o negativo

Uma vez que o conflito tenha surgido, cada um dos membros deve dizer o que não gosta sobre a outra pessoa, indicando o que, de acordo com seu ponto de vista, causou o conflito.

Uma vez que o motivo do conflito é indicado, cada parte, depois de dizer o que não gosta sobre a outra pessoa, deve proceder para dar uma solução possível para ela. A partir daqui, depois de ter feito as propostas, ambas as partes têm que decidir qual é a mais adequada.

Finalmente, selecionando o caminho que eles usarão para mudar a situação, cada parte deve destacar o que mais gosta na outra pessoa e o que se destacaria positivamente nesta resolução de conflito.

10- A cadeira pensante

Esta técnica tem sido tradicionalmente usada na escola, já que a cadeira pensante tem a possibilidade de as crianças refletirem sobre crianças pequenas.

Para fazer isso, uma cadeira deve ser colocada longe do contexto onde o conflito se originou. E uma vez que isso tenha aparecido, o mediador deve remover as crianças, enviando cada uma para uma cadeira de pensamento diferente.

Finalmente, quando alguns minutos se passaram, eles são chamados para dizer o que aconteceu com eles, concedendo a palavra a cada uma das partes, e um acordo comum é alcançado para resolvê-lo.