Ciclo de atendimento ao cliente: in company, hotel, health (com exemplos)

O ciclo de atendimento ao cliente é a seqüência completa de experiências que um cliente ou usuário tem com uma organização, durante a aquisição de um serviço para satisfazer uma necessidade.

Começa a partir do momento em que o usuário faz o pedido de um serviço e continua através de uma série de contatos entre este e o provedor. O ciclo fecha quando o usuário está satisfeito e disposto a retornar.

Esses contatos entre o usuário e o provedor de serviços são chamados de "momentos da verdade". Isso significa que durante o mesmo dia pode haver muitos momentos de verdade como ciclos de serviço.

Esses momentos da verdade podem ser positivos ou negativos. Da mesma forma que o usuário pode experimentar muitos momentos de verdade positiva e negativa durante a prestação do serviço solicitado.

Mas às vezes, o suficiente para que um momento de verdade negativa ocorra para colapsar todo o esforço da organização. Portanto, deve ser visto como um esforço de qualidade de serviço com um critério de totalidade.

Ciclo de serviço em uma empresa

O ciclo de serviço em uma empresa não pode ser visto como um conjunto de tarefas e responsabilidades simplesmente pela organização. Sua verdadeira essência está no que o usuário ou cliente vê ou experimenta durante o processo, já que será ele quem o valoriza em sua totalidade.

O ciclo de atendimento ao cliente ajuda as empresas a se autoavaliarem e interagirem com os usuários. Isto é conseguido melhorando a sua opinião sobre a organização durante a prestação de um serviço.

Para determinar o ciclo de serviço, empresas ou organizações elaboram um mapa com a sequência de estágios e momentos da verdade que ocorrem durante a prestação de um serviço.

O valor real deste mapa é que ele permite que você examine o processo a partir da perspectiva do cliente. Mas, ao mesmo tempo, ajuda a sensibilizar os trabalhadores sobre a melhoria do serviço que prestam e identificar claramente os momentos críticos.

Etapas para preparar um mapa de serviço

As etapas que cada empresa deve seguir para desenvolver um mapa ideal do ciclo de atendimento ao cliente são:

  • Identifique os momentos da verdade, que podem ser classificados como críticos e não críticos.
  • Estabelecer os requisitos necessários para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.
  • Definir uma estratégia e planos de ação (a maneira de responder) para corrigir erros e agregar valor ao serviço.
  • Priorizar áreas de serviço (áreas prioritárias). As áreas críticas que exigem maior atenção devem ser identificadas para atingir a meta estabelecida.
  • Prepare uma pesquisa de satisfação do cliente para avaliar o serviço. Isso permite que a empresa forneça feedback sobre suas estratégias e planos de ação.

Ciclo de serviço em um hotel

O ciclo de serviço para um hóspede em um hotel é um processo que começa no momento em que ele decide ficar e liga para o hotel para fazer a reserva. Este ciclo termina quando o hóspede sai do estabelecimento do hotel.

As etapas do ciclo de serviço de hospedagem são as seguintes:

Reserva

A venda pode ou não ser feita. Isso dependerá da disponibilidade de quartos, do tipo de quartos, dos serviços oferecidos, das tarifas e, claro, do atendimento ao cliente no momento da reserva.

Transporte

Depois vem o serviço de transfer se o hotel o oferecer. Este é um momento de verdade crítica porque é o primeiro contato direto entre o cliente e a equipe do hotel.

Esta consiste na busca no aeroporto ou terminal terrestre ao hóspede pelo seu maior conforto. As informações do horário de chegada, empresa de transporte e outras informações são oferecidas pelo cliente ao hotel.

Inscrição e alojamento

Ao chegar ao hotel, o cliente entra em uma nova fase (outro momento de verdade) para registro e acomodação. Durante o momento da recepção, o cliente terá a primeira impressão direta do serviço do hotel.

O modo como é recebido, o tratamento, a atenção paga, o tempo de espera, etc., também contam.

Esta etapa começa com o check-in que verifica e determina as condições da reserva. Também inclui a compra especificamente, caso o cliente não tenha uma reserva. É a chamada recepção, onde o hotel também vende.

Uma vez que o cliente preenche o cartão de registro, o quarto solicitado pelo hóspede é atribuído. A forma de pagamento é estabelecida, se o pagamento anterior não foi feito, e outras garantias.

Aqui entram em jogo aspectos como a qualidade da sala, para o cliente determinar a relação custo / benefício.

Estadia

Em seguida, vem o palco da estadia em si, onde o hóspede vai experimentar muitos momentos de verdade com os funcionários do hotel: garçonetes, garçons, mensageiros, funcionários administrativos, entre outros.

O cliente faz uso das instalações do hotel e verifica a qualidade do serviço que ele comprou. Esta fase inclui tudo o que o hóspede faz dentro do hotel: dormir, comer, recriar, solicitar informações e satisfazer ou não suas expectativas de compra.

Saída

O check-out é a última etapa do ciclo do cliente no hotel. É quando o convidado é apresentado com seu extrato de conta para seu pagamento final. Esta etapa representa outro momento crítico, uma vez que o cliente verificará se carregou e cobrou corretamente seu consumo, de acordo com o que é oferecido pelo estabelecimento.

Aqui desempenha um papel muito importante não só o pagamento correto, mas também o tempo de espera do cliente. E finalmente sua transferência de volta para o aeroporto ou terminal terrestre.

Ciclo de serviços de saúde

Como em outros tipos de instituições ou empresas, essa técnica ajuda a identificar e representar graficamente os momentos de verdade que a organização de saúde tem com o usuário do serviço. Através dela, os procedimentos que são seguidos para o atendimento dos pacientes são analisados.

Os aspectos mais valorizados por um cliente / usuário nos serviços de emergência, por exemplo, estão relacionados ao tempo de espera para receber o atendimento médico solicitado.

Esses tempos de espera vão desde o atendimento telefônico até a solicitação do serviço de ambulância ou transferência, até o correto diagnóstico e cura do paciente.

O ciclo do serviço de saúde que é seguido pela atenção dos usuários é o seguinte:

  • Solicitação de atendimento ambulatorial (agilidade na realização da chamada, agilidade no processo de coleta de dados do solicitante / paciente). Este é um momento crucial.
  • Transferência para o centro hospitalar / clínica e aplicação de primeiros socorros (tempo de espera entre contato telefônico e transferência). Momento de verdade crítica.
  • Recepção em emergências (mobilização rápida para a unidade de atendimento de emergência, pessoal disponível, tratamento do paciente).
  • Procedimentos administrativos (registro de pacientes, verificação de seguro médico, pagamento antecipado, tratamento do solicitante, etc.).
  • Hospitalização - estabilização (qualidade do atendimento médico, diagnóstico, tratamento) Momento da verdade crítica.
  • Descarga do paciente - recuperação.
  • Resultado - cura (avaliação integral do serviço pelo paciente).

Exemplo de ciclo de atendimento ao cliente em uma empresa real

Há vários exemplos do ciclo de atendimento ao cliente no dia a dia ao visitar um banco, ir comer em um restaurante ou comprar um pacote turístico.

Um banco será usado como um exemplo para determinar todas as etapas que devem ser tomadas para coletar um cheque:

1- O cliente decide ir ao banco para alterar um cheque.

2- Pegue o seu meio de transporte e descubra onde estacioná-lo para entrar no banco.

3- Dentro do banco observe o processo interno para a coleta do cheque.

4- Pergunte ao empregado o que ele deve fazer. O empregado indica-lhe que ele deve solicitar um número em um computador para ser atendido em ordem de chegada.

5- O cliente aguarda sua vez de descontar o cheque. Este passo pode ser muito longo ou rápido de acordo com o número de clientes.

6- O cliente é chamado pelo sistema através de um alto-falante ou tela.

7- O cliente cumprimenta ou não e apresenta o cheque ao caixa. Isso responde.

8 - O caixa verifica a emissão, verifica as informações do cheque e os fundos disponíveis na gaveta.

9- O caixa pergunta ao cliente a denominação das notas que ele prefere.

10- O cliente responde e o caixa lhe dá os ingressos e se despede.

11- O cliente conta as contas e se retira do banco.

12- O cliente procura o seu meio de transporte no estacionamento.

13- Entre no carro e saia do banco.

Há momentos críticos da verdade ao longo deste processo ou ciclo de serviço. São eles: o tempo de espera do cliente dentro do banco, o pagamento correto do cheque de acordo com o valor pelo caixa e a vigilância para evitar um assalto ao cliente.