Qualidade total: história, teoria, etapas e exemplos
A Qualidade Total (Total Quality Management) consiste nos esforços de toda uma organização para instalar e criar um clima permanente em que os funcionários melhorem continuamente sua capacidade de fornecer produtos e serviços que os clientes encontram com um valor específico.
É o processo contínuo de redução ou eliminação de erros na produção, simplificação do gerenciamento da cadeia de suprimentos, melhoria da experiência do cliente e garantia de que os funcionários estão atualizados com sua formação.
O foco do processo é melhorar a qualidade dos produtos de uma organização, incluindo bens e serviços, através da melhoria contínua das práticas internas.
A qualidade total tem como objetivo manter todas as partes envolvidas no processo de produção responsáveis pela qualidade geral do produto ou serviço final.
Foi desenvolvido por William Deming, um consultor de administração cujo trabalho teve um grande impacto na fabricação japonesa. Embora a qualidade total tenha muito em comum com o processo de melhoria do Seis Sigma, não é a mesma coisa.
Características principais
A qualidade total se concentra em garantir que os padrões internos e padrões de processo reduzam os erros. Por outro lado, o Seis Sigma procura reduzir os defeitos.
"Total" enfatiza que todos os outros departamentos além da produção, como contabilidade e finanças, vendas e marketing, design e engenharia, são obrigados a melhorar suas operações.
Os executivos são obrigados a gerenciar ativamente a qualidade através de financiamento, treinamento, pessoal e estabelecimento de metas.
Embora não haja uma abordagem amplamente aceita, os esforços da qualidade total dependem fortemente de ferramentas e técnicas de controle de qualidade desenvolvidas anteriormente.
A qualidade total teve ampla atenção no final dos anos 80 e início dos anos 90, antes de ser eclipsada pela ISO 9000, manufatura enxuta e Six Sigma.
História
Inspeção
Em 1911, Frederick Taylor publicou Os Princípios da Gestão Científica . Um dos conceitos de Taylor era que as tarefas eram claramente definidas e executadas sob condições padrão.
A inspeção era uma dessas tarefas e tinha como objetivo garantir que nenhum produto defeituoso saísse da fábrica. Uma ideia importante decorrente da inspeção foi evitar defeitos, levando ao controle de qualidade.
Controle de qualidade
Foi introduzido para detectar e resolver problemas ao longo de uma linha de produção, a fim de evitar a fabricação de produtos defeituosos.
A teoria estatística desempenhou um papel importante nessa área. Na década de 1920, W. Shewhart desenvolveu a aplicação de métodos estatísticos para o gerenciamento da qualidade.
Ele mostrou que uma variação no processo de produção leva a uma variação no produto. Portanto, eliminar variações no processo tem um bom padrão do produto final.
Qualidade no Japão
Na década de 1940, os produtos japoneses eram percebidos como de má qualidade. Os líderes industriais japoneses reconheceram esse problema e procuraram fabricar produtos de alta qualidade.
Eles convidaram alguns gurus de qualidade, como Deming, Juran e Feigenbaum, para aprender como alcançar esse objetivo. Eles seguiram seus conselhos e, nos anos 50, o controle de qualidade se desenvolveu rapidamente, tornando-se o principal tema da administração japonesa.
Círculos de qualidade começaram no início dos anos 60. Estes são grupos de trabalhadores que discutem melhorias no local de trabalho, fazendo apresentações à gerência com suas ideias.
Um dos resultados dos círculos de qualidade foi a motivação dos funcionários. Os trabalhadores sentiram que estavam envolvidos e também foram ouvidos.
Outro resultado foi a ideia de melhorar não só a qualidade dos produtos, mas também todos os aspectos organizacionais. Este foi o começo da ideia de qualidade total.
Qualidade total
O termo "qualidade total" foi usado pela primeira vez em 1969 em um artigo de Feigenbaum na primeira conferência internacional sobre controle de qualidade em Tóquio.
Ishikawa também discutiu "controle de qualidade total" no Japão. De acordo com sua explicação, isso significava controle de qualidade em toda a empresa, envolvendo todos, da alta gerência aos trabalhadores.
Gestão da qualidade total
Nos anos 80 e 90, a qualidade total começou, também conhecida como Gerenciamento de Qualidade Total (Total Quality Management - TQM). As empresas ocidentais começaram a apresentar suas próprias iniciativas de qualidade.
Prêmios por qualidade e modelos de excelência
Em 1988, o Prêmio Malcolm Baldrige foi desenvolvido nos Estados Unidos. Representou o primeiro modelo de gestão de qualidade claramente definido e reconhecido internacionalmente.
Em 1992, um modelo semelhante foi desenvolvido pela Fundação Europeia para a Gestão da Qualidade. Este modelo de excelência é o quadro do European Quality Award.
Teoria e princípios da qualidade total
Concentre-se no cliente
Quando o gerenciamento de qualidade total é usado, é muito importante lembrar que apenas os clientes determinam o nível de qualidade.
Somente os clientes determinam, através da avaliação ou mensuração de sua satisfação, se os esforços contribuíram para a melhoria contínua da qualidade e dos serviços do produto.
Participação dos trabalhadores
Os funcionários são clientes internos de uma organização. A participação dos empregados no desenvolvimento dos produtos ou serviços de uma organização determina, assim, em grande parte, a qualidade dos mesmos.
Deve ser criada uma cultura na qual os funcionários sintam que estão envolvidos com a organização e com seus produtos e serviços.
Focado no processo
O gerenciamento de processos é uma parte fundamental do gerenciamento da qualidade total. Os processos são o princípio orientador e as pessoas apoiam esses processos com base nos objetivos básicos, ligados à missão, visão e estratégia da empresa.
Sistema Integrado
É importante ter um sistema de organização integrado que também possa ser modelado.
Por exemplo, ISO 9000 ou um sistema de qualidade da empresa para entender e gerenciar a qualidade dos produtos de uma organização.
Abordagem estratégica e sistemática
Um plano estratégico deve abranger a integração e o desenvolvimento da qualidade, além do desenvolvimento ou serviços de uma organização.
Tomada de decisão baseada em fatos
A tomada de decisões dentro da organização deve basear-se apenas em fatos e não em opiniões, como emoções e interesses pessoais. Os dados devem apoiar este processo de tomada de decisão.
Comunicação
Uma estratégia de comunicação deve ser formulada de tal forma que esteja alinhada com a missão, visão e objetivos da organização.
Esta estratégia inclui todos os níveis dentro da organização, canais de comunicação, a capacidade de medir a eficácia, a oportunidade, etc.
Melhora contínua
Utilizando as ferramentas de medição apropriadas e o pensamento inovador e criativo, as propostas de melhoria contínua serão iniciadas e implementadas para que a organização possa se desenvolver em um nível mais alto de qualidade.
Estágios de qualidade
A prática demonstrou que há vários estágios básicos que contribuem para uma implementação bem-sucedida da qualidade total em uma organização. Esses estágios são:
Visão esclarecedora
Se uma empresa quer ser conhecida por sua qualidade, ela deve começar definindo "qualidade". A entrega de um produto ou serviço está sem erros? É um maior retorno do investimento para os clientes?
Definir sucesso
Iniciativas de qualidade total devem ser acionáveis e mensuráveis. A identificação de fatores críticos de sucesso, como a satisfação do cliente e a participação no mercado, permite que as empresas alinhem suas ações com seus objetivos.
Envolva todos
No TQM, a satisfação do cliente não está limitada a um departamento. Também não é responsabilidade exclusiva da administração. Todos os funcionários contribuem para a causa.
As empresas devem informar os funcionários sobre suas funções e solicitar sua opinião antes de planejar qualquer abordagem.
Planejando a abordagem
Depois que uma empresa decide a melhoria desejada, como aumentar a pontuação de satisfação do cliente, ela adota etapas como:
- Defina o problema: os clientes não estão felizes.
- Coleta de dados relacionados: respostas da pesquisa aos clientes dos últimos três meses.
- Encontre a causa raiz: os clientes esperam muito no telefone para obter serviço.
Fazer o trabalho
A qualidade total ajuda a abordar os problemas de forma sistemática e também aproveita as oportunidades seguindo estas etapas:
- Desenvolver uma solução: direcionar automaticamente as chamadas para o próximo representante de atendimento ao cliente disponível.
- Escolha uma medida: tempo de espera para os clientes.
- Implemente a mudança: Inicie o encaminhamento automático de chamadas.
Verifique os resultados
As empresas podem avaliar a eficácia de suas iniciativas de TQM comparando dados antes e depois das mudanças.
Se o encaminhamento automático de chamadas for bem-sucedido para o próximo representante de serviços disponível, a empresa deverá ver tempos de espera mais curtos para os clientes. Eles também devem aumentar os índices de satisfação.
Agir nos resultados
Uma empresa pode obter benefícios de longo prazo documentando os resultados de iniciativas de TQM bem-sucedidas e compartilhando-as por toda a organização.
Melhorias sistematizadas
O processo usado para aumentar a pontuação de satisfação do cliente pode, portanto, ser aplicado a outros problemas, com base nas lições aprendidas.
Exemplos
-Ford Motor Company
Na Ford Motor Company, seu slogan é "A Ford tem uma ideia melhor". Nos anos 80, quando as práticas de qualidade total eram amplas, o slogan "Qualidade é o número de trabalho 1" fazia mais sentido.
Quando a qualidade total foi utilizada pela primeira vez na Ford, foi iniciada através de uma joint venture.
Em parceria com a ChemFil, uma divisão da PPG Industries, a Ford queria produzir produtos de melhor qualidade, com um ambiente de trabalho estável para a força de trabalho, gerenciamento eficaz e lucratividade.
Durante a década de 1990, «Qualidade é o número de trabalho 1» tornou-se «Pessoas de qualidade, produtos de qualidade».
Com o fornecedor de tintas ChemFil, o processo de pintura foi desenvolvido, garantindo assim que um produto de qualidade que atenda as necessidades dos clientes resultaria em sucesso financeiro.
O TQM significava que os processos eram rigorosamente seguidos em todos os níveis de produção, sendo constantemente desenvolvidos e aprimorados, principalmente por meio de pesquisas de satisfação do cliente.
TQM na Ford
A qualidade total mudou o desperdício da Ford e a falta de qualidade em muitos níveis. A partir de 2008, a taxa de reparação da garantia da Ford diminuiu em 60%.
O processo de análise e engenharia de projeto possibilitou a ocorrência de problemas, que antes não apareceriam até o lançamento dos produtos.
O sistema de qualidade da empresa é crucial para identificar e corrigir problemas nas instalações de fabricação.
Ele foi implementado em cada fábrica, incluindo grupos multifuncionais de engenheiros, gerentes de fábricas e especialistas em produção, todos especialistas em solução de problemas.
-Mercadona
Mercadona é um excelente exemplo de gestão da qualidade total, porque a empresa desenvolveu o modelo com uma série de características praticamente únicas.
O processo de transformação
Em 1981, Juan Roig, filho do fundador da empresa, assumiu o controle da empresa, transformando-a de uma pequena cadeia em Valência, para uma grande empresa.
Essa expansão coincidiu com o crescimento global do setor supermercadista na Espanha. Esse crescimento atraiu outros concorrentes da Europa para entrar na Espanha.
Durante a década de 1990, o setor supermercadista da Espanha concentrava-se em cadeias de multinacionais estrangeiras. Consequentemente, a concorrência aumentou e as margens diminuíram.
Para lidar com essa situação, a Mercadona ajustou os preços que pagou aos fornecedores e também realizou campanhas publicitárias destinadas a promover seus produtos. No entanto, essa abordagem não gerou os resultados esperados.
Buscando mudar toda a dinâmica do setor, em 1993 a Roig decidiu implementar o modelo de gestão da qualidade total. A estratégia de negócios da Mercadona foi resumida no slogan: "Sempre baixos preços".
Implementação da qualidade total
A Mercadona reduziu suas despesas de publicidade, cancelou todas as suas ofertas e comprometeu-se a vender sempre a preços baixos.
Ele começou a mudar seu relacionamento com fornecedores, passando de um negociador difícil para uma empresa leal a seus fornecedores.
A administração acredita que o modelo TQM tem sido a chave para ter taxas de crescimento anuais de 25, 2% e os impressionantes resultados financeiros da empresa.
Clientes
A Mercadona orientou todo o seu modelo de negócios para a satisfação total de seus clientes. Portanto, a função de liderança e de toda a organização é servir os clientes.
Siga uma política de preços baixos, eliminando descontos e promoções. Ele também mantém um diálogo constante com o cliente.
Qualidade
Em vez de oferecer um grande número de marcas, procura cobrir todas as necessidades dos consumidores.
A empresa seleciona e recomenda os produtos de acordo com sua qualidade e baixo preço. Isso garante a autenticidade de seu conteúdo, o local de origem e a data de validade.
Força laboral
A força de trabalho da Mercadona é outro pilar do modelo TQM. Consiste em fazer com que os funcionários se ajustem a um ambiente de trabalho em que a qualidade é a prioridade mais alta.
Antes de começar o trabalho, eles recebem nove semanas de treinamento sobre o modelo TQM e a cultura Mercadona.
