Relacionamento com o cliente: tipos, ciclo de vida, como melhorá-lo, atividades

O relacionamento com o cliente é o desenvolvimento de uma conexão contínua entre a empresa e seus clientes. Essas são as maneiras pelas quais uma empresa se comunica e lida com seus clientes existentes, o que envolve comunicações de marketing, suporte a vendas, assistência técnica e atendimento ao cliente.

O relacionamento é medido pelo grau de satisfação do cliente durante o ciclo de compras e após o recebimento dos produtos ou serviços. Quando se trata de aumentar a lucratividade, é tentador concentrar-se em fazer novas vendas ou buscar clientes maiores. No entanto, a atenção aos clientes existentes, por menor que seja, é essencial para que a empresa continue avançando.

Os clientes desempenham o papel mais importante em um negócio. Na verdade, o cliente é o verdadeiro chefe de um acordo e é responsável pela lucratividade real da organização. O cliente é aquele que usa os produtos e serviços e julga a qualidade deles.

Entenda o relacionamento com o cliente

A maioria das empresas sabe o que seus clientes compram, quando compram e onde. Mas poucos realmente entendem por que os clientes compram e por que decidem começar a ter um relacionamento com as empresas.

Os líderes de negócios devem definir mais claramente o que significam os relacionamentos com os clientes. Compreender as relações com os clientes ajuda a alinhar as ferramentas que uma empresa usa com a estratégia que está sendo seguida.

Definir relacionamentos com os clientes é uma etapa necessária para entregar o que os clientes realmente desejam e impulsionar os resultados dos negócios.

Tipos

Transacional

Isso significa que não há relacionamento real entre a empresa e o cliente. A empresa interage com o cliente em uma base transacional. Por exemplo, um quiosque em um aeroporto geralmente não estabelece um relacionamento com seus clientes.

A longo prazo

Isso significa que um relacionamento de longo prazo e até mesmo profundo é estabelecido entre a empresa e o cliente. A empresa interage com o cliente de maneira recorrente.

Assistente pessoal

Essa relação é baseada inteiramente na interação entre as pessoas. O cliente tem a possibilidade de entrar em contato com um agente de vendas para receber assistência durante o processo de vendas ou após concluir a compra.

Isso pode acontecer pessoalmente, por e-mail, por meio de um call center ou por outros meios disponíveis.

Assistente pessoal dedicado

Nesse tipo de relacionamento, um representante de vendas é especificamente dedicado a um cliente individual. É o tipo mais próximo de relacionamento e geralmente se desenvolve por um longo período de tempo.

Por exemplo, nos serviços de private banking, existem banqueiros dedicados a servir pessoas com alto patrimônio líquido.

Relacionamentos semelhantes podem ser encontrados em outras empresas, na forma de gerentes de contas importantes, que mantêm relacionamentos pessoais com clientes importantes.

Auto-serviço

Nesse tipo de relacionamento não existe relação direta entre a empresa e os clientes. Pelo contrário, todos os meios necessários são oferecidos para os clientes se ajudarem.

Serviços automatizados

Esse relacionamento adota uma forma mais refinada de autoatendimento, combinando-o com processos automatizados. Por meio de perfis on-line pessoais, por exemplo, os clientes recebem acesso a serviços personalizados.

Os serviços automatizados podem reconhecer clientes individuais e suas características e oferecer informações sobre pedidos ou transações.

Comunidades

As empresas usam as comunidades de usuários para se envolver mais com clientes em potencial e para facilitar os vínculos entre os membros dessa comunidade.

Muitas empresas mantêm comunidades on-line para permitir que os usuários troquem conhecimento e resolvam os problemas de outros membros. As comunidades também podem ajudar as empresas a entender melhor os clientes.

Ciclo de vida em relação ao cliente

O relacionamento com os clientes pode mudar de tempos em tempos, porque evolui em diversas situações. Abaixo estão os estágios a partir dos quais as relações com os clientes podem evoluir.

Exploração

Exploração é o processo no qual o cliente pesquisa ou testa a capacidade e o desempenho do fornecedor ou verifica a utilidade do produto ou marca.

Se os resultados do teste não atenderem às necessidades do cliente, o relacionamento pode chegar drasticamente ao fim.

Consciência

A conscientização é o processo quando o cliente entende os valores motivadores do fornecedor ou os produtos que ele vende.

Expansão

Expansão é o processo em que o fornecedor ganha a confiança do cliente e o cliente fica em imensa interdependência com o fornecedor. Este é o momento em que há mais oportunidades de negócios com esse cliente em particular e expandir o negócio.

Compromisso

O comprometimento é um estágio poderoso quando os provedores aprendem a se adaptar às regras de negócios e seu objetivo é se sobressair.

Dissolução

A dissolução é um estágio em que a solicitação do cliente muda repentinamente e procura melhores perspectivas. Essa mudança repentina é o fim do relacionamento.

O relacionamento pode chegar ao fim devido a muitas razões, como por exemplo, que o cliente não esteja satisfeito com os serviços do fornecedor ou com as filiais de clientes para outras marcas e produtos melhores.

Os fornecedores também podem preferir romper relacionamentos, porque o cliente não participa do aumento no volume de vendas ou quando os fornecedores ficam emaranhados em casos de fraude.

Como melhorar o relacionamento com o cliente?

O segredo para repetir negócios é acompanhar, para ter um efeito positivo no cliente.

O acompanhamento começa imediatamente após a venda, quando o cliente é chamado para agradecer e verifica se ele está satisfeito com o produto ou serviço.

Deixe os clientes saberem o que é feito para eles

Isso pode assumir a forma de um boletim de e-mail enviado a clientes existentes ou pode ser mais informal, como uma ligação telefônica.

Qualquer que seja o método usado, a chave é indicar expressamente aos clientes qual serviço de qualidade está sendo dado a eles.

Faça um telefonema para que eles saibam que você não precisa se preocupar, porque a papelada foi tratada, o advogado foi chamado ou fez questão de verificar o envio, uma coisa a menos que eles não têm que fazer.

Escreva anotações pessoais

Se você se deparar com um ex-cliente em um evento, acompanhe uma nota: "Foi maravilhoso vê-lo na festa de Natal do CDC. Vou ligar para ele no começo do ano para agendar um almoço. "

Manter um relacionamento pessoal

O correio de voz e o email facilitam a comunicação, mas o contato pessoal é perdido. Você não precisa depender apenas dessas ferramentas para fazer o acompanhamento.

Se você tiver problemas de comunicação, deixe uma mensagem de voz indicando que deseja falar diretamente com a pessoa ou que você estará passando pelo escritório em um horário designado.

Lembre-se de ocasiões especiais

Envie cartões de aniversário de clientes já estabelecidos, cartões de aniversário, etc. Os presentes também são uma excelente ferramenta de rastreamento.

Você não precisa gastar uma fortuna para mostrar seu interesse. Você precisa ser criativo para gerar ideias de presentes interessantes vinculadas à empresa, ao negócio do cliente ou à sua compra mais recente.

Passar informações

Se você leu um artigo ou viu um novo livro, no qual um cliente pode estar interessado, envie uma nota ou faça uma ligação rápida para informá-lo.

Atividades administrativas em relação ao cliente

Customer Relationship Management (CRM) é uma estratégia para gerenciar os relacionamentos e interações de uma empresa com clientes regulares e potenciais.

Um sistema de CRM ajuda as empresas a se manterem conectadas com os clientes, agilizar processos e melhorar a lucratividade. O CRM deve ser atualizado e garantir que os gerentes de conta estejam cientes das alterações nos clientes.

Entenda as preocupações do cliente

Realizar pesquisas e avaliações de satisfação do cliente. Fazendo perguntas, ouvindo atentamente e demonstrando empatia, você tenta chegar ao âmago do que os clientes realmente desejam.

Responda a perguntas específicas por telefone, email ou pessoalmente. Participar de reuniões com clientes para construir relacionamentos com contas existentes.

Comunique-se dentro da empresa

Mantenha contato com os departamentos internos para garantir que as necessidades dos clientes sejam atendidas.

Atuar como um elo entre o atendimento ao cliente e outros departamentos, especialmente vendas. Traga reclamações específicas de um cliente para a atenção de alguém que possa resolver a situação.

Alertar a equipe de vendas sobre futuras oportunidades de vendas em clientes importantes. Além disso, transmita comentários gerais dos clientes para ajudar a criar um produto melhor ou desenvolver um novo serviço.

Investigue problemas

Escalar e resolver áreas existentes de preocupação, conforme proposto pelos clientes. Às vezes não há uma resposta fácil para uma situação com um cliente.

Quando tais situações surgem, você tem a tarefa de descobrir o que deu errado, como os problemas poderiam ser resolvidos e como evitar que eles aconteçam novamente.

Relações públicas

Crie conexões em nome da empresa. Notifique os clientes sobre outros produtos que a empresa oferece. Construa e mantenha relacionamentos com os clientes e o pessoal-chave dentro das empresas clientes.

Você pode ligar para os clientes existentes para garantir sua satisfação, estabelecer uma rede dentro da comunidade para identificar clientes em potencial e contribuir para as campanhas de marketing da organização.