Marketing de serviços: características, estratégias, importância e exemplos

O marketing de serviços é uma ampla categoria de estratégias de marketing voltadas para a venda de algo que não seja um produto físico. Ele inclui tudo, desde serviços pessoais, como tratamentos de spa e assistência médica, até aluguel de veículos e experiências como aulas de dança e shows.

Qualquer método que seja capaz de comunicar aos clientes os benefícios e a atratividade de um serviço é uma forma válida, incluindo conteúdo informativo, anúncios, ofertas promocionais e muitos outros tipos de materiais de marketing.

A economia mundial hoje é cada vez mais caracterizada como uma economia de serviços. Isto se deve principalmente à crescente importância e participação do setor de serviços nas economias de países em desenvolvimento e mais desenvolvidos.

O desenvolvimento do setor de serviços tem sido descrito como um indicador do progresso econômico de um país. Inclui a comercialização de serviços como serviços financeiros, telecomunicações, todos os tipos de hospitalidade, turismo de lazer e entretenimento, aluguel de carros, serviços de saúde, serviços profissionais e comerciais.

História

O marketing de serviços é um fenômeno relativamente novo no domínio do marketing, tendo adquirido importância como disciplina no final do século XX.

Começou a se destacar na década de 1980, quando começou a debater se o marketing de serviços era significativamente diferente do dos produtos, para ser classificado como uma disciplina à parte.

Antes disso, os serviços eram considerados apenas um auxílio para a produção e comercialização de bens e, portanto, não eram considerados como tendo sua própria relevância separadamente.

No entanto, os anos 80 viram uma mudança nesse pensamento. À medida que o setor de serviços começou a crescer em importância e emergiu como um grande empregador e colaborador do PIB, os acadêmicos e profissionais de marketing começaram a ver o marketing de serviços sob uma nova perspectiva.

Em meados da década de 1990, o marketing de serviços estava firmemente estabelecido como uma significativa subdisciplina de marketing. Ele tinha sua própria pesquisa e dados empíricos e uma importância crescente nas economias cada vez mais dominadas pelo setor de serviços do novo milênio.

Funcionalidades

Os serviços são complexos, multidimensionais e multicamadas. Não só existem vários benefícios, mas também há uma multiplicidade de interações entre clientes e organizações, bem como entre clientes e outros clientes.

Ao longo dos anos 80 e 90, as chamadas características únicas dos serviços dominaram grande parte da literatura. Os quatro recursos mais comumente citados dos serviços são:

Intangibilidade

Todos os serviços são intangíveis e não têm existência física. Portanto, eles não interagem com nenhum dos nossos sentidos de maneira convencional. Os serviços não podem ser mantidos, tocados, testados ou fundidos.

Essa é a característica mais definidora de um serviço e é o que mais o diferencia de um produto. Além disso, representa um desafio único para os envolvidos no marketing de serviços. Isso porque eles precisam anexar qualidades tangíveis a uma oferta que é intangível.

Como a propriedade do serviço não pode ser transferida, seu valor resulta do consumo ou da experiência. Sua qualidade é difícil de avaliar antes de ser consumida ou comprada.

Inseparabilidade

Refere-se ao fato de que os serviços são gerados e consumidos dentro do mesmo período de tempo.

Por exemplo, um corte de cabelo é entregue e consumido por um cliente instantaneamente, em contraste com um hambúrguer para viagem, que pode ser consumido pelo cliente mesmo depois de algumas horas após a compra.

É muito difícil separar um serviço do provedor de serviços. Por exemplo, o barbeiro faz parte do serviço de corte de cabelo que ele está entregando ao seu cliente.

A produção e o consumo não podem ser separados, comparados aos bens, onde a produção e o consumo são processos completamente diferentes.

Perecíveis

Os serviços não podem ser armazenados, salvos, devolvidos ou revendidos depois de usados. Uma vez entregue a um cliente, o serviço é completamente consumido e não pode ser entregue a um cliente diferente.

Por exemplo, um cliente que está insatisfeito com os serviços do barbeiro não pode devolver o serviço de corte de cabelo que foi fornecido a ele. No máximo, você pode decidir não visitar esse barbeiro em particular no futuro.

Embora a demanda esteja sujeita a grandes flutuações, não há estoque que sirva de amortecedor entre a oferta e a demanda. A capacidade não utilizada não pode ser reservada, gerando um alto custo de oportunidade de capacidade ociosa.

Heterogeneidade / variabilidade

Cada oferta de serviço é única e não pode ser repetida exatamente pelo mesmo provedor de serviços. Embora os produtos possam ser produzidos a granel e homogêneos, o mesmo não acontece com os serviços.

Por exemplo, todos os hambúrgueres de um sabor particular no McDonalds são quase idênticos. No entanto, o mesmo não ocorre com o serviço prestado pelo mesmo pessoal a dois clientes consecutivos.

Os serviços envolvem processos entregues pela equipe, para os quais estão sujeitos a variações humanas. A qualidade do serviço é difícil de gerenciar, pois há menos oportunidades de padronizar a prestação de serviços.

Estratégias de marketing de serviço

Quando as empresas de serviços pensam em estratégias de marketing, elas geralmente consideram técnicas diretas. Ou seja, em mensagens enviadas diretamente para clientes em potencial.

O objetivo é ser persuasivo e convincente para que o público responda e esteja comprometido com o serviço oferecido.

Investigação de mercado

A pesquisa é a base de todos os esforços atuais de marketing. Da pesquisa de mercado à pesquisa de marca, os estudos científicos podem ajudá-lo a tomar decisões mais informadas.

A pesquisa ajuda a entender melhor os clientes. Dá uma ideia sobre como os processos de negócios estão sendo realizados.

Será conhecido em quais aspectos a empresa está se saindo bem e qual estratégia de marketing nos setores de serviços precisa ser melhorada.

Estratégia de nicho

Uma das considerações comerciais mais importantes para a comercialização de serviços é o direcionamento e a especialização de nichos.

A pesquisa mostrou que algumas das empresas de serviços que mais crescem são especialistas em um nicho cuidadosamente selecionado.

O nicho deve ser um setor da indústria completamente compreendido. Deve ser um espaço onde a empresa possa se tornar um líder e um especialista indiscutível.

A especialização pode fazer a diferença nos esforços de marketing. Define o que a empresa faz exatamente e a distingue da concorrência.

Pagina web

O site da empresa será um dos ativos mais importantes. É mais do que apenas um outdoor digital, como muitas empresas acreditavam no passado.

É uma ferramenta importante para aumentar a visibilidade da marca. Os clientes em potencial costumam pesquisar on-line para contratar prestadores de serviços.

O site mostrará a experiência da empresa e assim obterá uma melhor aceitação no mercado. A Internet tornou-se a fonte mais comum de todas as informações.

Posicionamento do Search Engine (SEO)

O público-alvo deve poder pousar no site sem qualquer problema. O site deve ser eficaz dessa maneira. E é assim que o SEO entra em cena.

Sua importância na comercialização de serviços on-line é que as empresas de alto crescimento consideram o SEO como uma das estratégias mais importantes disponíveis para gerenciar o tráfego.

Redes sociais

Mais de 60% dos compradores consultam novos prestadores de serviços por meio da rede social. Isso faz dela uma das fontes de informação mais utilizadas.

Um recente estudo de marketing descobriu que quase 17% de todos

Estes atuam como um acelerador para alcançar experiência, reputação e conteúdo para os clientes-alvo. Ajude a se conectar com pessoas influentes e contatos valiosos.

Referências

A natureza das referências dos serviços profissionais mudou ao longo dos anos. Isso afetou muito a estratégia de marketing de serviços. Foi descoberto que mais de 81% dos prestadores de serviços receberam referências de pessoas que nunca foram clientes.

Mas de onde vêm todas essas referências? A maioria deles vem da experiência ou reputação da empresa.

Análise e relatórios

É importante analisar os indicadores apropriados para medir os resultados de forma eficaz. Mas você deve ter as ferramentas para coletar os dados precisos. Isso inclui redes sociais, o site e SEO.

O Google Analytics é uma ferramenta crucial para medir e analisar o tráfego que chega ao site. Você pode melhorar os resultados de SEO com o MOZ. O Hootsuite e outras ferramentas similares fornecem uma análise detalhada das redes sociais.

Significado

Dada a intangibilidade dos serviços, comercializá-los torna-se uma tarefa particularmente desafiadora e, no entanto, extremamente importante.

Diferenciador chave

Devido à crescente homogeneidade na oferta de produtos, estão surgindo serviços de assistência que se prestam como um diferencial importante na mente dos consumidores.

Por exemplo: no caso de duas cadeias de fast food que servem um produto similar (Pizza Hut e Domino), mais do que o produto, é a qualidade do serviço que distingue as duas marcas umas das outras.

Portanto, os profissionais de marketing podem aproveitar a oferta de serviços para se diferenciar da concorrência e atrair os consumidores.

Importância dos relacionamentos

Relacionamentos são um fator chave quando se trata de marketing de serviços. Como o produto é intangível, uma grande parte da decisão de comprar dos clientes dependerá do grau de confiança que você tem com o vendedor.

Portanto, é extremamente importante ouvir as necessidades do cliente e satisfazê-las por meio de uma oferta de serviços adequada. É assim que se constrói um relacionamento duradouro que leva a vendas repetidas e à recomendação "boca a boca".

Retenção de clientes

Dado o cenário altamente competitivo de hoje, onde vários fornecedores competem por um grupo limitado de clientes, reter os clientes é muito mais importante do que atrair novos clientes.

Como os serviços são gerados e consumidos ao mesmo tempo, eles realmente envolvem o cliente no processo de entrega do serviço, levando em conta seus requisitos e comentários.

Portanto, eles oferecem um maior espaço para personalização de acordo com os requisitos do cliente. Assim, eles oferecem maior satisfação que leva a uma maior retenção de clientes.

Exemplos reais

Por exemplo, a maioria dos hotéis de 5 estrelas mantém bancos de dados de clientes, que detalham as opções de pedidos de quartos de seus hóspedes.

Portanto, se um hóspede pediu para manter um suco de laranja no frigobar do seu quarto, a próxima vez que ele fizer uma reserva no hotel, a equipe garantirá que o suco já esteja no quarto.

Esses pequenos gestos fazem muito para que os clientes se sintam importantes e para que o cliente se divirta.

Outra nova maneira de superar as expectativas dos convidados é demonstrada pelas agências de viagens. Como, em geral, eles têm detalhes com os aniversários de seus clientes, eles costumam enviar uma saudação por e-mail aos clientes para parabenizá-los.

Isso não só tem impacto no cliente, mas também ajuda a empresa a manter um "lembrete mental" com o convidado.

Campanha de Turismo

As campanhas de turismo de maior sucesso não vendem produtos, mas sim experiências. Considere a campanha "O que acontece aqui, fique aqui", feita pela Autoridade de Convenções e Visitantes de Las Vegas (ACVLV).

Esta agência é responsável por trazer milhões de pessoas para a cidade a cada ano e "O que acontece aqui" é a sua campanha publicitária de maior sucesso até hoje. Lançado em 2004, ele registrou uma taxa recorde de visitantes de 37, 4 milhões de pessoas em Las Vegas em apenas um ano.

A ligação emocional entre Las Vegas e seus clientes era a liberdade, a agência de marketing R & R apontou, após conduzir uma investigação completa.

A campanha não pode vender um produto, mas promete aos consumidores que eles receberão algo que podem levar para casa: uma experiência única na cidade de Las Vegas.

No caso desta campanha, a ACVLV vendeu a experiência de visitar Las Vegas, tentando gerar clientes para hotéis, restaurantes e outros negócios locais.

A campanha consistiu em uma ampla variedade de materiais, como comerciais de televisão, anúncios em revistas, anúncios na Internet, cartazes publicitários e outros materiais de marketing, que transmitiam a mensagem da campanha continuamente.