Reengenharia de processos: tipos, modelos, fases e exemplos
A reengenharia de processos é uma estratégia de gerenciamento de negócios que se concentra na análise de fluxos de trabalho e processos de negócios de uma organização, para alcançar melhorias substanciais em desempenho, produtividade e qualidade.
É a prática de repensar e redesenhar o modo como o trabalho é feito, a fim de melhor apoiar a missão de uma organização e reduzir custos. O processo de negócios refere-se ao conjunto de tarefas ou atividades interconectadas realizadas para alcançar um resultado específico.
Começa com uma avaliação de alto nível da missão da organização, objetivos estratégicos e necessidades do cliente. Perguntas fundamentais são feitas, como Você precisa redefinir a missão? Os objetivos estratégicos estão alinhados com a missão? Quem são os clientes?
Uma empresa pode achar que está operando sob hipóteses questionáveis, particularmente em termos das necessidades e desejos de seus clientes. Somente depois que a organização reconsiderar o que deveria estar fazendo, decide como fazê-lo melhor.
Concentre-se nos processos
No âmbito da avaliação básica da missão e dos objetivos, a reengenharia se concentra nos processos da organização, nas etapas e procedimentos que regem a maneira pela qual os recursos são usados para criar produtos e serviços que atendam às necessidades dos clientes. ou mercados em particular.
A reengenharia identifica, analisa e redesenha os principais processos de negócios de uma organização com o objetivo de alcançar melhorias significativas em medidas de desempenho críticas, como custo, qualidade, serviço e velocidade.
Considera-se que a tecnologia da informação atua como um facilitador para criar novas formas de organização e colaboração, em vez de apoiar as funções de negócios existentes.
A reengenharia de processos deriva sua existência de diferentes disciplinas, e quatro áreas principais podem ser identificadas, que estão sujeitas a mudanças: organização, tecnologia, estratégia e pessoas. Uma visão de processo é usada como uma estrutura comum para considerar essas áreas.
Tipos
Existem três tipos diferentes de reengenharia de processos que qualquer empresa pode iniciar:
Reengenharia para melhoria de custos
Esse tipo de reengenharia pode levar uma empresa a reduções extraordinárias nos custos de processos que não são fundamentais, seja alterando radicalmente esses processos ou até mesmo eliminando-os completamente.
Vai muito além do que pode ser alcançado com os esforços habituais que são feitos para reduzir custos.
Reengenharia para ser mais competitivo
Com o esforço desse tipo de reengenharia, busca-se aprofundar nos principais processos produzidos no negócio.
Pretende-se que este seja o melhor de seu tipo, em um nível de classe mundial, ao mesmo tempo em que obtém equivalência competitiva com empresas que no passado estabeleceram as regras e estabeleceram padrões do setor.
Reengenharia para um ponto radical de inovação
Com esse tipo de reengenharia, buscamos localizar e fazer pontos radicais de inovação, mudar as regras existentes e estabelecer uma nova definição de melhor da classe para todas as empresas que estão tentando se tornar uma.
Modelos
Modelo ADKAR
O modelo enfoca o elemento de mudança das pessoas, especificamente como garantir que os funcionários envolvidos apóiem e acreditem na mudança.
Depois de fazer isso, o modelo se move para examinar a dimensão do negócio, concentrando-se em identificar a necessidade de mudança, os objetivos que devem ser alcançados, a maneira pela qual eles atingirão esses objetivos e a escala de tempo na qual eles serão concluídos.
Tanto a dimensão empresarial quanto a pessoal devem ser diligentemente cuidadas para implementar uma estratégia de mudança bem-sucedida. Existem cinco etapas principais para garantir o apoio dos funcionários.
Consciência
Os funcionários devem estar cientes de que mudanças estão ocorrendo e por que isso é necessário. Se os funcionários não estão cientes dessas coisas, eles podem perder motivação e direção dentro da estratégia.
A gerência tem um papel crucial para garantir que os funcionários estejam cientes de todos os elementos do processo de mudança.
Desejo
O apoio da estratégia de mudança deve vir naturalmente dos funcionários. Em vez de forçar a mudança nos funcionários, incluí-los na visão e desenvolvimento do projeto garantirá seu apoio ao resultado final.
Conhecimento
A reengenharia provavelmente trará uma mudança na rotina e nas habilidades dos funcionários, bem como uma mudança geral na organização.
Por esse motivo, os funcionários devem receber apoio total para adquirir e desenvolver essas habilidades.
Habilidade
Esse conhecimento deve ser desenvolvido, mas isso só pode acontecer se os indivíduos tiverem a habilidade necessária.
Reforço
O processo de mudança e as recompensas para os indivíduos que mudam seus métodos devem ser reforçados após a mudança ter ocorrido. Isso garante que os funcionários resistam à tentação de voltar aos velhos hábitos.
Modelo de transição de pontes
A principal força do modelo é que ele se concentra na transição, não na mudança. A diferença entre estes é sutil, mas importante.
Mudar é algo que acontece com as pessoas, mesmo que elas não concordem com isso. Por outro lado, a transição é o que acontece nas mentes das pessoas quando elas passam pela mudança.
A mudança pode acontecer muito rapidamente, enquanto a transição geralmente ocorre mais lentamente.
O modelo destaca três estágios de transição pelos quais as pessoas passam quando passam por uma mudança. Estes são:
- Rescisão, perda e desapego.
- Zona neutra
- Novo começo.
Bridges diz que as pessoas passam por cada etapa no seu próprio ritmo. Por exemplo, aqueles que estão confortáveis com a mudança provavelmente passarão rapidamente para o terceiro estágio, enquanto outros permanecerão no primeiro ou no segundo estágio.
Fases
Reengenharia de processos de negócios não é uma tarefa fácil. A menos que a conclusão bem-sucedida de cada uma das fases, as tentativas de alteração podem falhar.
Identifique e comunique a necessidade de mudança
Uma investigação deve ser feita. Quais processos podem não estar funcionando? A competição é melhor ou pior que a empresa em alguns aspectos?
Depois de ter toda a informação, deve ser elaborado um plano muito completo, com a participação dos líderes dos diferentes departamentos.
A gerência terá que desempenhar o papel de vendedor. Ele deve transmitir a grande visão da mudança e mostrar como ela afetará positivamente até mesmo os funcionários com a classificação mais baixa.
Reúna equipe de especialistas
Como em qualquer outro projeto, a reengenharia de processos requer uma equipe de pessoas altamente treinadas e motivadas que realizarão as etapas necessárias. Na maioria dos casos, a equipe consiste em:
Gerente Sênior
Quando se trata de fazer uma grande mudança, você precisa da supervisão de alguém que possa tomar as decisões e de quem contatar diretamente.
Gerente de operações
Você precisará de alguém que conheça as complicações do processo. Ali intervém o gerente de operações, por ter trabalhado com os processos e poder contribuir com seu vasto conhecimento.
Especialistas em reengenharia
Os engenheiros certos serão necessários. Os processos de reengenharia podem precisar de experiência em vários campos diferentes, da TI à manufatura.
Encontre processos ineficientes e defina indicadores chave de desempenho (KPIs)
Os KPIs corretos devem ser definidos. Os KPIs geralmente variam de acordo com o processo que está sendo otimizado.
Então os processos devem ser seguidos individualmente. A maneira mais fácil de fazer isso é mapeando os processos de negócios.
É muito mais fácil se você tiver tudo por escrito, passo a passo. É nesse ponto que o gerente operacional é útil, pois facilita a definição e a análise dos processos.
A maneira mais básica de trabalhar com processos é através dos diagramas de fluxo. Pegue um lápis e papel e registre os processos passo a passo.
Se você tem mais conhecimento de tecnologia, o uso de software para análise de processos pode tornar tudo muito mais fácil.
Redesenhe os processos e compare os KPIs
Quando você chegar a este ponto, não há muito a acrescentar. O que temos que fazer agora é continuar colocando as teorias em prática e ver como os KPIs são mantidos.
Se os KPIs mostrarem que a nova solução funciona melhor, você pode começar a dimensionar a solução lentamente, colocando-a em ação em mais e mais processos da empresa.
Exemplos
Ford Motors
Nos anos 80, a indústria automobilística americana estava passando por uma recessão. Buscando reduzir custos, a Ford decidiu analisar em profundidade os processos de negócios de alguns de seus departamentos, tentando encontrar processos ineficientes.
Eles notaram que mais de 500 pessoas trabalhavam no departamento de contabilidade. A título de comparação, cerca de 100 pessoas trabalharam no mesmo departamento na sua concorrente Mazda.
Embora a Ford fosse uma empresa maior, foi estabelecido um objetivo quantificável que era reduzir o número de funcionários daquele departamento para apenas 200 pessoas.
Eles lançaram uma iniciativa de reengenharia de processos para descobrir por que o departamento tinha muito pessoal. Eles analisaram o sistema atual e descobriram que ele funcionava da seguinte maneira:
- Quando o departamento de compras escreveu um pedido de compra, ele enviou uma cópia para o departamento de contas a pagar.
- Em seguida, o departamento de controle de materiais recebeu as mercadorias e enviou uma cópia do documento relacionado às contas a pagar.
- Ao mesmo tempo, o fornecedor enviou um recibo das mercadorias entregues às contas a pagar.
Processo totalmente novo
O empregado de contas a pagar tinha que relacionar as três ordens, e ao emparelhá-las, ele emitiu manualmente o pagamento. Esse processo exigiu muito trabalho no departamento.
Em vez de fazer pequenas alterações, a Ford desenvolveu um processo completamente novo. A tecnologia da informação desempenhou um papel importante nesse novo processo.
Eles desenvolveram um banco de dados para o qual uma notificação foi enviada quando o departamento de compras fez um pedido.
Quando os materiais foram entregues, um funcionário da loja entrou no computador. Desta forma, ele poderia verificar imediatamente se os materiais entregues estavam em ordem, para que eles fossem pagos automaticamente depois.
Desta forma, eliminou-se completamente que os funcionários de contas a pagar buscam compatibilizar os pedidos, reduzindo o número de funcionários administrativos em 75%.
Taco Bell
A Taco Bell recriou seus negócios, focando mais no aspecto de serviços e centralizando sua área fabril.
Com a criação do programa K-Minus, agora carne, milho, feijão, alface, queijo e tomate para seus restaurantes foram preparados fora do restaurante. Nos restaurantes, apenas esses ingredientes preparados eram montados quando um cliente os solicitava.
Alguns dos sucessos dessa nova maneira de trabalhar foram a maior motivação dos funcionários, melhor controle de qualidade, menos acidentes, maior economia e mais tempo para se concentrar no atendimento ao cliente.
Vantagens e desvantagens
-Vantagens
Reduza custos e tempos de ciclo
A reengenharia de processos reduz custos e tempos de ciclo, eliminando atividades improdutivas e funcionários que as executam.
A reorganização da equipe reduz a necessidade de diferentes níveis de administração, acelera o fluxo de informações, elimina erros e a repetição de trabalho causada por várias transferências.
Melhorar a qualidade
A reengenharia de processos melhora a qualidade reduzindo a fragmentação do trabalho e estabelecendo uma propriedade clara dos processos.
Os trabalhadores assumem a responsabilidade por sua produção e podem medir seu desempenho com base em feedback rápido.
Aumentar a produtividade
O objetivo da reengenharia de processos é modernizar processos obsoletos e muitas vezes produzir resultados que economizam tempo. Por exemplo, a organização pode descobrir que um determinado processo pode ser executado por dois funcionários em vez de quatro.
Orientação ao cliente
Alterando a orientação da tarefa para uma orientação de processo, o foco é colocado no cliente. Isso tem a vantagem de que todos os processos irrelevantes se movem rapidamente para o primeiro plano, após o que podem ser facilmente excluídos ou modificados.
Melhorar a posição competitiva
Normalmente, as alterações feitas por uma organização são percebidas apenas gradualmente. No entanto, para manter a competitividade e atender às necessidades do cliente, devemos agir de maneira apropriada.
Com a reengenharia de processos, mudanças radicais são implementadas em um período relativamente curto.
-Desvantagens
Adaptação pessoal
Alguns trabalhadores podem não se adaptar às mudanças e novos gerentes atribuídos podem se sentir sobrecarregados. Outros trabalhadores se tornarão obsoletos se sua principal função for eliminada como parte da revisão do processo.
Se um funcionário na segunda-feira de manhã souber que a descrição completa de seu trabalho foi alterada, isso pode parecer angustiante para ele.
É por isso que é muito importante que as mudanças implementadas sejam bem comunicadas ao funcionário.
Requer investimento
A reengenharia de processos normalmente requer um investimento, particularmente em tecnologia. Métodos obsoletos, como executar uma tarefa manualmente, são substituídos por programas de computador.
Os programas melhoram a eficiência e reduzem os erros, mas a empresa precisa investir em software e treinamento, uma opção cara para as empresas que buscam reduzir as despesas imediatamente.
